Hoffmann leitet an, die Verhaltensweisen kritischer Personen frühzeitig zu interpretieren - und adäquat zu reagieren: Gestik, Mimik, Körperhaltung und Sprache senden Signale aus - vom Klienten auf das Personal und umgekehrt. Steht die Pflegekraft selbstbewusst mit beiden Füßen auf festem Boden, wirkt dies eher stark und wird einen Angreifer mehr beeindrucken, als wenn der/die Angegriffene eine zurückweichende Haltung einnimmt. Verschränkt die medizinische Fachkraft abwehrend die Arme, wirkt sie u.U. als arrogant und möglicherweise provokant.
Die Fachkraft sollte möglichst versuchen, aktiv zuzuhören und sich in die Lage des Aggressors hineinzuversetzen. Die Körpersprache sollte stimmig sein. "Allein die Gestik und Mimik verbunden mit einer offenen Körpersprache - z.B. in Form offener Arme - signalisieren dem Gegenüber Verständnis und reduzieren ein Hochschaukeln der Situation. "
Wichtig: Hinsetzen lassen. Aufgebrachte Menschen gehen nicht nur innerlich ´an die Decke´, sie stehen auch regelmäßig auf , machen sich groß und wollen lautstark ihren Argumenten Gehör verschaffen. Gelingt es wiederum, diesen ´aufgebrachten´ Patienten dazu zu bringen, sich zu setzen, so ist dies zumindest ein erstes wichtiges Signal und ein wichtiger Indikator für Deeskalation. Was geschieht beim Hinsetzen anatomisch? Der körperliche Schwerpunkt wird gesenkt, der Mensch atmet aus und fährt sprichwörtlich körperlich etwas ´runter´. Der Blutdruck kann sich dabei senken..." Und ein fast entspanntes Gespräch kann evtl. möglich werden...
Hoffmanns Deeskalations-Wegweiser:
- Erstes Ziel: beruhigen. In der Ruhe liegt die Kraft
- Stuhl anbieten
- Vorwürfe vermeiden, keine Ermahnungen oder Drohungen - Vorwürfe einfach überhören
- Ausreden lassen, nicht direkt widersprechen
- Blickkontakt halten
- Wertschätzung (ganz gleich, wen ich vor mir habe) zeigen
- Nicht den Besserwisser spielen, sondern sein
- Keine Bühne bieten
- Einen ruhigen Raum zum Gespräch oder einen Alternativtermin anbieten
- Auf keinen Fall in die Ecke drängen! Ausweg lassen
- Keine körperliche Berührung zulassen
- Distanz halten
- Augenhöhe behalten
Und wenn die Situation dennoch gefährlich wird? Hoffmann beschreibt "die kluge Position - den Nase-Nase-Stand: Die Erfahrung asiatischer Kampfkünste zeigen, dass eine kluge Positionierung einen Vorteil im Zweikampf darstellen kann. Daher wird dort auch der Schwerpunkt auf Schrittarbeit, Hand- und Fußpositionen gelegt. Diese Erfahrungen möchten wir uns hier zu Nutze machen und bevorzugen solche Positionen, die gerade vermeintlich schwächere Menschen in eine gute Ausgangslage bringen ..."
Martin Hoffmann, Aggressive Patienten -Herausforderung für die Praxis.
Pabst, 108 Farbseiten, Paperback ISBN 978-3-95853-773-6, eBook 978-3-95853-774-3